Facebook como ayuda a una situación de crisis: caso SAS.

Siempre se habla de las redes sociales como foco de posibles crisis de imagen, pero hay veces que sirven para solventarlas.

A principios de este año una nube de ceniza procedente de un volcán islandés provocó que cientos de miles de personas se quedaran en tierra, pero la aerolínea escandinava SAS supo reaccionar y usó Facebook para mantener a los pasajeros informados de manera instantánea. Por esta acción se ha alzado con el Premio a la Excelencia en Redes Sociales otorgado por SimpliFlying, en la categoría de Comunicación de Crisis.

“Para nosotros, lo más importante fue ayudar a todos nuestros clientes que se quedaron en tierra, para lo que tuvimos que ser proactivos y acercarnos a ellos de una forma no tradicional. Facebook nos dio la oportunidad de dialogar con miles de usuarios y mantenerles completamente al tanto de la situación. Así, creamos inmediatamente un equipo en Facebook que trabajó prácticamente las 24 horas del día para contestar a las preguntas de los pasajeros, consiguiendo responder todas las dudas en una media de cinco minutos. Además, sumamos más de 1.000 nuevos fans cada día”, explica en una nota Christina Ericsson, directora de Estrategia Online y Comunicaciones de la compañía.

Según el jurado, lo que más les ha impresionado de SAS ha sido la rápida puesta en marcha de un equipo interno dedicado a Facebook, creado a partir de voluntarios de diferentes departamentos de la compañía.

“SAS destaca la necesidad de un acercamiento diferente a la hora de comunicarse con los clientes durante irregularidades y situaciones de crisis, por lo que nos hemos esforzado en desarrollar nuestra comunicación aún más y ahora podemos ofrecer un mejor servicio al cliente con respuestas instantáneas vía Facebook. Para SAS es importante estar presente donde están sus clientes, como es el caso de Facebook o Twitter”, continúa Ericsson.

El premio se entregó el pasado viernes en Londres durante la conferencia sobre redes sociales para industria aérea organizada por el blog SimpliFlying, uno de los más importantes del sector aéreo.